NEMAS – PT. Golden Alura Refineri
Terakhir Diperbarui: 3 September 2026
1. PENDAHULUAN DAN PRINSIP DASAR
Kebijakan Pengembalian Dana & Barang ini (“Kebijakan Refund”) mengatur syarat, ketentuan, dan prosedur pengajuan pengembalian dana dan/atau pengembalian barang oleh Nasabah Platform Nemas yang dikelola oleh PT. Golden Alura Refineri.
Kebijakan ini merupakan bagian tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan Platform Nemas dan disusun dengan memperhatikan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (“UU PK”), Undang-Undang No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi, serta Peraturan Bappebti terkait Perdagangan Fisik Emas Digital beserta perubahannya.
PRINSIP PENTING YANG HARUS DIPAHAMI NASABAH:
1. REFUND BUKAN BUYBACK. Refund hanya untuk kesalahan sistem atau cacat barang. Untuk mencairkan Emas Digital menjadi uang tunai dalam kondisi normal, mekanisme yang berlaku adalah Jual Kembali (Buyback) melalui fitur Jual di Platform, bukan Refund.
2. Transaksi Emas Digital bersifat FINAL setelah status BERHASIL, karena harga mengacu pada pasar emas global yang fluktuatif dan didukung fisik 1:1.
3. Emas Fisik adalah barang berharga (precious metal) dengan sertifikasi. Pembukaan segel/blister dapat mempengaruhi nilai jual kembali.
2. DEFINISI
a. Emas Digital: catatan kepemilikan emas dalam bentuk saldo gramasi yang tercatat di akun Nasabah, didukung 100% oleh emas fisik di kustodian, dan belum dicetak/ditarik.
b. Emas Fisik: emas batangan hasil penarikan (cetak) dari Saldo Emas Digital yang dikirim kepada Nasabah, dilengkapi sertifikat.
c. Buyback (Jual Kembali): mekanisme penjualan Emas Digital oleh Nasabah kepada Perusahaan dengan Harga Buyback yang berlaku saat itu. Ini BUKAN Refund.
d. Refund: pengembalian dana karena kesalahan sistem atau kegagalan layanan, bukan karena perubahan harga pasar.
e. Harga Beli: harga saat Nasabah membeli Emas Digital.
f. Harga Buyback: harga saat Nasabah menjual kembali Emas Digital.
g. Biaya Cetak & Biaya Kirim: biaya yang timbul saat penarikan Emas Fisik dan bersifat tidak dapat dikembalikan (non-refundable) kecuali kesalahan Perusahaan.
h. Hari Kerja: Senin–Jumat, tidak termasuk hari libur nasional.
3. PENGEMBALIAN DANA ATAS EMAS DIGITAL (SALDO)
3.1. Transaksi Final dan Non-Refundable
Setelah transaksi pembelian Emas Digital berstatus BERHASIL dan saldo gramasi telah bertambah, transaksi tersebut bersifat final, mengikat, dan TIDAK dapat dibatalkan atau di-refund dengan alasan perubahan harga pasar (naik atau turun), perubahan pikiran (buyer’s remorse), atau kesalahan input nominal oleh Nasabah yang telah dikonfirmasi.
Untuk likuiditas, silakan gunakan fitur JUAL (Buyback) di Platform. Harga Buyback akan mengikuti harga pasar saat penjualan.
3.2. Kondisi yang Memungkinkan Refund Emas Digital
Refund atas Emas Digital HANYA dapat dilakukan pada kondisi terbatas berikut:
a. Kesalahan Sistem Perusahaan: debit dana ganda (double debit), dana terpotong namun transaksi GAGAL dan saldo tidak bertambah, atau kesalahan pencatatan saldo yang terbukti bukan karena kelalaian Nasabah;
b. Transaksi Pending Tidak Wajar: transaksi berstatus PENDING lebih dari 1×24 jam karena gangguan sistem di sisi Perusahaan atau mitra Payment Gateway yang menjadi tanggung jawab Perusahaan, dan dana telah terpotong;
c. Kegagalan Payment Gateway: Virtual Account expired namun dana terdebit, atau status tidak jelas setelah rekonsiliasi;
d. Instruksi pembatalan dari otoritas berwenang (Bappebti, PPATK, aparat penegak hukum) atau kewajiban hukum lainnya.
Refund TIDAK berlaku untuk: fluktuasi harga emas, biaya transfer bank, biaya admin, atau keterlambatan yang disebabkan oleh bank Nasabah.
3.3. Prosedur Pengajuan Refund Digital
1. Nasabah mengajukan permohonan melalui email support@nemas.id atau fitur Bantuan di aplikasi, dengan menyertakan: nomor transaksi, tanggal transaksi, screenshot mutasi, dan penjelasan singkat.
2. Verifikasi awal oleh Perusahaan maksimal 3 Hari Kerja sejak dokumen lengkap diterima.
3. Apabila disetujui, pengembalian dana diproses ke rekening bank Nasabah yang terdaftar (wajib atas nama yang sama, sesuai ketentuan APU-PPT) paling lambat 7 Hari Kerja sejak persetujuan.
4. Dana refund untuk kasus digital adalah sebesar nominal dana yang terpotong, tanpa potongan, dikembalikan 100%.
4. PENGEMBALIAN EMAS FISIK (HASIL PENARIKAN / CETAK)
4.1. Dasar Pengajuan
Nasabah dapat mengajukan pengembalian Emas Fisik dalam kondisi berikut:
a. Barang cacat fisik, rusak, atau tidak utuh pada saat diterima (misal: patah, penyok, goresan dalam pada emas, segel rusak akibat pengiriman);
b. Barang tidak sesuai spesifikasi yang dipesan (jenis, kadar, berat/gramasi, merk refinery, atau pecahan berbeda);
c. Barang material berbeda dari deskripsi di Platform pada saat pemesanan;
d. Barang tidak diterima sama sekali dalam jangka waktu pengiriman yang wajar karena kesalahan Perusahaan atau mitra logistik yang menjadi tanggung jawab Perusahaan.
4.2. Jangka Waktu Pengajuan (Masa Sangkal)
Permohonan pengembalian Emas Fisik harus diajukan paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sejak barang diterima (berdasarkan status kurir delivered). Untuk cacat tersembunyi (misal: keaslian/kadar), Nasabah diberikan waktu hingga 14 (empat belas) hari kalender untuk mengajukan keberatan dengan bukti uji lab.
Pengajuan setelah jangka waktu tersebut dapat ditolak, kecuali terdapat alasan force majeure atau diatur oleh peraturan perundang-undangan.
4.3. Syarat dan Bukti Pengembalian
Agar permohonan dapat diproses, Nasabah wajib memenuhi:
a. Barang dikembalikan dalam kondisi yang sama seperti saat diterima, termasuk kemasan, sertifikat (CertiCard/Sertifikat), dan kelengkapan lainnya. Pembukaan segel plastik luar untuk inspeksi diperbolehkan, namun perusakan segel CertiCard yang melekat pada emas akan dinilai case-by-case.
b. Bukti yang SANGAT DISARANKAN (bukan syarat mutlak yang menggugurkan hak): foto barang, foto label pengiriman, dan video unboxing lengkap tanpa editing pada saat pertama kali diterima. Jika Nasabah tidak memiliki video unboxing, Perusahaan tetap wajib memeriksa berdasarkan bukti lain yang wajar (foto, laporan kurir, berat timbangan). Klausul video unboxing tidak dimaksudkan untuk mengalihkan kewajiban pembuktian secara tidak wajar kepada konsumen sesuai Pasal 18 UU PK.
c. Barang belum digunakan, diubah, dilebur, atau dirusak oleh Nasabah setelah diterima.
d. Mengisi formulir pengajuan pengembalian yang disediakan Perusahaan.
4.4. Solusi yang diberikan
a. Apabila klaim pengembalian Emas Fisik disetujui, Perusahaan akan memberikan penggantian barang sejenis dan setara (Replacement).
b. Pengembalian dalam bentuk nominal uang (cash refund) tidak tersedia.
c. Biaya Cetak dan Biaya Kirim yang telah dibayarkan bersifat non-refundable, kecuali apabila kesalahan sepenuhnya berada di pihak Perusahaan.
4.5. Prosedur Pengajuan Fisik
1. Kirim permohonan ke support@nemas.id dengan subjek “Pengajuan Pengembalian Emas Fisik – [Nomor Transaksi]” dan lampirkan bukti.
2. Peninjauan awal maksimal 3 Hari Kerja sejak dokumen lengkap diterima.
3. Jika diperlukan, Perusahaan akan meminta Nasabah mengirimkan barang ke alamat pemeriksaan yang ditentukan (biaya ditanggung sesuai Pasal 5).
4. Pemeriksaan barang oleh Perusahaan maksimal 5 Hari Kerja sejak barang diterima di lokasi pemeriksaan.
5. Hasil peninjauan disampaikan tertulis via email/notifikasi aplikasi.
5. BIAYA PENGIRIMAN PENGEMBALIAN DAN ASURANSI
a. Ditanggung Perusahaan: jika kesalahan Perusahaan (cacat, salah kirim, rusak akibat packing). Termasuk biaya kirim balik dan biaya asuransi pengiriman balik.
b. Ditanggung Nasabah: jika setelah pemeriksaan barang tidak terbukti cacat/tidak sesuai, atau pengembalian karena alasan di luar kesalahan Perusahaan.
c. Asuransi: Seluruh pengiriman Emas Fisik dari Perusahaan ke Nasabah diasuransikan 100% oleh mitra logistik/asuransi rekanan. Risiko hilang/rusak selama pengiriman awal menjadi tanggung jawab Perusahaan (sampai serah terima). Risiko selama pengiriman balik yang ditanggung Nasabah menjadi tanggung jawab Nasabah, kecuali menggunakan label retur yang disediakan Perusahaan.
d. Jika barang hilang/rusak selama proses retur yang menjadi tanggung jawab Nasabah dan tidak diasuransikan, klaim tidak dapat diproses.
6. PROSES DAN WAKTU PENGEMBALIAN DANA
a. Refund hanya diproses setelah barang retur diterima dan dinyatakan memenuhi syarat (untuk Emas Fisik), atau setelah verifikasi selesai (untuk Emas Digital).
b. Waktu proses: paling lambat 7 Hari Kerja sejak persetujuan resmi.
c. Metode: transfer ke rekening bank Nasabah yang terdaftar di Platform (wajib atas nama yang sama dengan identitas terverifikasi/KYC), sesuai ketentuan APU-PPT. Tidak dapat transfer ke rekening pihak ketiga atau e-wallet.
d. Biaya transfer antar bank (jika ada) ditanggung Perusahaan untuk refund akibat kesalahan Perusahaan, dan ditanggung Nasabah untuk kasus lain (akan dipotong dari dana refund).
e. Keterlambatan bank: Perusahaan tidak bertanggung jawab atas keterlambatan kliring di pihak bank, namun wajib memberikan bukti transfer.
f. Pajak: Pengembalian dana tidak termasuk pengembalian PPh 22 atas pembelian emas (jika telah dipungut) yang telah dilaporkan ke otoritas pajak. PPh 22 mengikuti ketentuan perpajakan yang berlaku.
7. PENOLAKAN PERMOHONAN
Perusahaan berhak menolak permohonan apabila:
a. Pengajuan melebihi jangka waktu Pasal 4.2 tanpa alasan yang dapat diterima;
b. Barang tidak dikembalikan dalam kondisi dipersyaratkan atau kelengkapan tidak lengkap akibat kelalaian Nasabah;
c. Bukti tidak memadai, tidak jelas, atau terindikasi manipulasi;
d. Kerusakan terjadi setelah serah terima karena kelalaian, penyimpanan salah, atau penggunaan oleh Nasabah;
e. Alasan semata-mata perubahan harga emas atau perubahan pikiran;
f. Barang telah dibuka dari kemasan CertiCard dan dilebur/diuji secara destruktif oleh pihak tidak berwenang tanpa persetujuan Perusahaan;
g. Terdapat indikasi penyalahgunaan, fraud, atau pelanggaran Syarat dan Ketentuan.
Penolakan akan disampaikan secara tertulis beserta alasannya.
8. KETENTUAN KHUSUS – KADAR DAN KEASLIAN
Apabila Nasabah mengajukan keberatan kadar/keaslian:
a. Pemeriksaan awal dilakukan di kantor Perusahaan dengan alat uji non-destruktif (XRF).
b. Jika diperlukan, pemeriksaan dapat dilakukan di lembaga independen yang disepakati (misal: Sucofindo, Pegadaian, atau Lab Uji Logam Mulia terakreditasi).
c. Biaya uji independen ditanggung oleh pihak yang hasilnya tidak mendukung dalilnya. Jika hasil uji membuktikan kadar kurang dari spesifikasi, biaya ditanggung Perusahaan dan Nasabah berhak atas opsi solusi Pasal 4.4.
d. Emas Fisik Nemas dijamin keasliannya dengan sertifikat resmi refinery.
9. FORCE MAJEURE
Perusahaan tidak bertanggung jawab atas keterlambatan pemrosesan refund yang disebabkan oleh kejadian di luar kemampuan wajar (bencana alam, gangguan sistem perbankan nasional, kebijakan pemerintah, pandemi, kerusuhan), dengan kewajiban untuk: (a) memberitahukan kepada Nasabah dalam 2×24 jam, dan (b) berupaya memberikan solusi alternatif yang wajar.
10. PENYELESAIAN SENGKETA DAN PENGADUAN
a. Layanan pengaduan konsumen tersedia melalui email support@nemas.id dan aplikasi.
b. Perusahaan berupaya menyelesaikan pengaduan secara musyawarah dalam waktu maksimal 14 Hari Kerja.
c. Apabila tidak tercapai kesepakatan, Nasabah berhak menempuh jalur penyelesaian sengketa melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), mediasi di Bappebti, atau melalui Pengadilan Negeri sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
d. Kebijakan ini tunduk pada hukum Republik Indonesia.
11. KONTAK PENGAJUAN
Email:
Email DPO/Privasi:
Subjek Email: Pengajuan Refund – [Nomor Transaksi] – [Nama Nasabah]
Call Center: +62-813-9998-91
Alamat Pengembalian: Kawasan SIER – Jl. Rungkut Industri IV No. 10, Surabaya
Jam Operasional Pengaduan:
Senin–Jumat 08.30–16.30 WIB
Sabtu 08.00-13.00
(layanan email/aplikasi menerima laporan 24/7; penanganan pada jam operasional).
SLA Respons Awal: Maksimal 1×24 jam pada Hari Kerja.
12. PENUTUP
Perusahaan berhak mengubah Kebijakan Refund ini dari waktu ke waktu. Perubahan material akan diberitahukan melalui Platform dan email minimal 7 hari kalender sebelum berlaku efektif.
Hal-hal yang belum diatur merujuk pada Syarat dan Ketentuan Platform Nemas serta peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Kebijakan ini disusun untuk memberikan kepastian hukum bagi kedua belah pihak dengan tetap memperhatikan hak-hak konsumen.
Golden Alura Refineri
Pengelola Platform Nemas
Dokumen ini berlaku efektif sejak tanggal pembaruan yang tercantum di atas.
Jelajahi fitur lengkap aplikasi Nemas yang dirancang untuk memudahkan Anda menabung, bertransaksi, dan mengelola aset emas digital secara aman dan transparan.
